A excelência em serviços - como superar as expectativas e garantir a satisfação completa de seus clientes - 1ª Edição | 2014

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Edição: 1ª Edição
Autor: Valerie A. Zeithaml | A. Parasuraman | Leonard L. Berry
Acabamento: Brochura
ISBN: 9788502225558
Data de Publicação: 25/04/2014
Formato: 24 x 17 x 1.5 cm
Páginas: 272
Peso: 0.45kg


Sinopse

Serviços de qualidade superior tem se revelado uma estratégia competitiva vencedora e o maior desafio para as empresas, mas como avaliar a qualidade dos serviços prestados e incrementá-los? A metodologia SERVQUAL, desenvolvida pelos autores desta obra, pioneiros nas pesquisas sobre o tema, é a ferramenta que permite mensurar essas informações. Ela mede qualitativa e quantitativamente o grau de satisfação dos clientes, considerando as cinco dimensões da qualidade dos serviços: tangibilidade, confiabilidade, responsividade, segurança e empatia. Permite, ainda, a criação de serviços diferenciados e aumento da produtividade, fidelizando os clientes e gerando publicidade positiva, o que irá render a sustentação do sucesso em longo prazo. A excelência em serviços: como superar as expectativas e garantir a satisfação completa de seus clientes é um verdadeiro clássico, que descreve em detalhes, mas, ao mesmo tempo, de forma bastante simples e didática, o processo de desenvolvimento da consagrada escala SERVQUAL. Conheça todo o embasamento e desenvolvimento deste modelo que se tornou referência absoluta para todos os estudos posteriores na área de marketing de serviços. Totalmente adaptada e atualizada, esta obra oferece um modelo para a ação e um caminho para o sucesso.

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Etiquetas: Marketing, Varejo, Comportamento do Consumidor, Trade Marketing, Shopper Marketing, marketing de varejo, varejo marketing, marketing para varejo, marketing e varejo, marketing do varejo, estratégias marketing varejo, estratégias de marketing para varejo, estrategias de marketing de varejo, estratégia, vendas, estratégias de marketing, estratégia de marketing, trade marketing, shopper marketing, merchandising, marca própria, vendas no varejo, supermercado, Keller, Kotler, Philip Kotler, magos do marketing