Edição: 2ª Edição
Autor: Camila Berni
Acabamento: Flexível
ISBN: 9788594771186
Data de Publicação: 01/01/2017
Formato: 21 x 14 x 1 cm
Páginas: 180
Peso: 0.189kg
Sinopse
Nota à 2ª edição:
A primeira edição desta obra foi como o primeiro filho: veio ao mundo sem que se soubesse sobre a sua aceitação ou comportamento. Com o sucesso de vendas veio a demanda pela segunda edição, revisada e atualizada em números e exemplos de como o jeito Disney pode encantar clientes na advocacia. Em trabalhos de consultoria em clientes escritórios de advocacia tenho percebido resultados extremamente positivos tanto no marketing de atração de clientes como, principalmente, na manutenção da carteira.
O investimento no pós-venda na advocacia tem sido como descobrir o tesouro escondido dentro do próprio escritório: um caminho cada vez mais acertado para a fidelização e o encantamento dos clientes .
SUMÁRIO
INTRODUÇÃO . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 17
CAPÍTULO 1
O JEITO DISNEY E A ADVOCACIA . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 19
O MERCADO DA ADVOCACIA E OS DESAFIOS DO
ENCANTAMENTO DE CLIENTES . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 23
A CORRELAÇÃO ENTRE O SERVIÇO JURÍDICO E O
SERVIÇO DA DISNEY . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 24
UMA BREVÍSSIMA HISTÓRIA DO VISIONÁRIO WALTER
ELIAS DISNEY . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 28
CAPÍTULO 2
A BASE ESTRATÉGICA DA EXCELÊNCIA DISNEY E A
SEGMENTAÇÃO DO NEGÓCIO DA ADVOCACIA . . . . . . . . . . . . . 29
CONHEÇA O SEU NEGÓCIO – A BASE ESTRATÉGICA DO
SUCESSO . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 31
SUPERAR EXPECTATIVAS PRESTANDO ATENÇÃO AOS
DETALHES . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 36
CICLO DE LEALDADE E LUCRO DA DISNEY E O QUE GERA
VALOR PARA OS SÓCIOS DO ESCRITÓRIO . . . . . . . . . . . . . . . . . . 39
IDENTIFICAÇÃO COM A MARCA . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 40
CAPÍTULO 3
“WIENIE” – O CASTELO DA CINDERELA: IMÃ DE
ATRAÇÃO DA BANCA . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 43
UMA QUESTÃO DE IDENTIDADE . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 44
PEDALE TAMBÉM NA DESCIDA! . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 45
DICAS PRÁTICAS PARA A CONSTRUÇÃO DO SEU CASTELO
DA CINDERELA: . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 48
VISTA A PELE DO CLIENTE E RESOLVA UM PROBLEMA
QUE EXISTE! . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 51
DEPOIS DE CONSTRUIDO O WIENIE, COMUNIQUE! . . . . . . . . 52
CAPÍTULO 4
CUSTOMER JORNEY – A EXPERIÊNCIA MEMORÁVEL DE
COMPRA DE SERVIÇOS JURÍDICOS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 55
CRIANDO UMA EXPERIÊNCIA EXCEPCIONAL DE SERVIÇO
– CUSTOMER JORNEY . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 57
A CONEXÃO EMOCIONAL NA ADVOCACIA . . . . . . . . . . . . . . . . 59
EXPERIÊNCIA MEMORÁVEL É SENSORIAL . . . . . . . . . . . . . . . . . . 62
MOTIVADORES EMOCIONAIS NA ADVOCACIA . . . . . . . . . . . . . 6314 GESTÃO DE ESCRITÓRIO DE ADVOCACIA - CAMILA BERNI
TAKE 5: MAGICAL MOMENTS – O ENCANTAMENTO
PLANEJADO . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 67
CAPÍTULO 5
CONHEÇA O SEU CLIENTE: GUESTOLOGIA . . . . . . . . . . . . . . . . 73
AS NECESSIDADES BÁSICAS DO CLIENTE NA ADVOCACIA . . . 77
CLIENTE SATISFEITO OU CLIENTE FIEL? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 78
BOM SERVIÇO X MAU SERVIÇO . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 79
SATISFAÇÃO X VALOR PERCEBIDO x FIDELIDADE . . . . . . . . . . . 82
CLASSIFICAÇÃO DE CLIENTES . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 87
CAPÍTULO 6
PADRÕES OPERACIONAIS: PARÂMETROS PARA TOMADA
DE DECISÕES . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 91
PADRÕES OPERACIONAIS NA ADVOCACIA . . . . . . . . . . . . . . . . . 95
CAPÍTULO 7
A ALAVANCA DA MAGIA: A LIDERANÇA . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 99
INTRODUZIR A DISNEY NAS PESSOAS E NÃO AS PESSOAS
NA DISNEY . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 102
EXCELÊNCIA DA LIDERANÇA – O PAPEL DE ADVOGADOS
GESTORES . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 106
O PAPEL DA LIDERANÇA NA PROTEÇÃO DA MARCA DO
ESCRITÓRIO . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 108
A INFLUÊNCIA DA LIDERANÇA NA GESTÃO DA
PERCEPÇÃO DO CLIENTE . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 111
ALGUMAS HABILIDADES DE LIDERANÇA QUE MERECEM
ATENÇÃO DE ADVOGADOS GESTORES . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 113
O COMBUSTÍVEL GRÁTIS DA MOTIVAÇÃO DE PESSOAS
NA ADVOCACIA: RECONHECIMENTO, RECOMPENSA E
COMEMORAÇÃO . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 116
REGRAS PARA GERAR A MAGIA PARTINDO DA LIDERANÇA . . . 117
CAPÍTULO 8
PROTAGONISTAS DA MAGIA: O ELENCO . . . . . . . . . . . . . . . . . . 123
EXCELÊNCIA DO ELENCO – O CAST MEMBER DA BANCA E
O RESULTADO FINANCEIRO . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 123
EXPECTATIVAS DO ELENCO – O CLIENTE INTERNO . . . . . . . 125
O PERFIL “DISNEYANO” – A CONTRATAÇÃO DAS PESSOAS
CERTAS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 126
DIVERSIDADE NA EQUIPE . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 130
TRADITIONS – INSERÇÃO DA CULTURA DE EXCELÊNCIA
NO PESSOAL DA BANCA . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 131
A INFLUENCIA POSITIVA ENTRE OS COLEGAS . . . . . . . . . . . . . 134
Sumário 15
CAPÍTULO 9
SISTEMAS DE PRESTAÇÃO DE SERVIÇO JURÍDICO:
PROCESSOS E MELHORIA CONTÍNUA . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 139
PROCESSOS COMO PARTE DA EXPERIÊNCIA DE SERVIÇO . . 140
MELHORIA CONTÍNUA . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 143
CAPÍTULO 10
RECUPERAÇÃO DO ATEDIMENTO . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 145
PONTOS DE COMBUSTÃO E PONTOS DE EXPLOSÃO . . . . . . . 148
MÚLTIPLOS POSTOS DE ESCUTA . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 150
IMEDIATA RECUPERAÇÃO DO ATENDIMENTO . . . . . . . . . . . . 155
CAPÍTULO 11
STORYBOARD E STORYTELLING . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 159
STORYBOARD – UMA FERRAMENTA DE COMUNICAÇÃO . . . . 159
STORYTELLING – A ARTE DE CONTAR HISTÓRIAS COMO
FERRAMENTA GERENCIAL . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 161
STORYTELLING NA ATRAÇÃO DE TALENTOS E NA
GERAÇÃO DE SUCESSORES . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 163
CAPÍTULO 12
A MAGIA
Etiquetas: empório, Advocacia, Serviço jurídico, Gestão