Edição: 1ª Edição
Autor: Valerie A. Zeithaml | A. Parasuraman | Leonard L. Berry
Acabamento: Brochura
ISBN: 9788502225558
Data de Publicação: 25/04/2014
Formato: 24 x 17 x 1.5 cm
Páginas: 272
Peso: 0.45kg
Sinopse
Serviços de qualidade superior tem se revelado uma estratégia competitiva vencedora e o maior desafio para as empresas, mas como avaliar a qualidade dos serviços prestados e incrementá-los? A metodologia SERVQUAL, desenvolvida pelos autores desta obra, pioneiros nas pesquisas sobre o tema, é a ferramenta que permite mensurar essas informações. Ela mede qualitativa e quantitativamente o grau de satisfação dos clientes, considerando as cinco dimensões da qualidade dos serviços: tangibilidade, confiabilidade, responsividade, segurança e empatia. Permite, ainda, a criação de serviços diferenciados e aumento da produtividade, fidelizando os clientes e gerando publicidade positiva, o que irá render a sustentação do sucesso em longo prazo. A excelência em serviços: como superar as expectativas e garantir a satisfação completa de seus clientes é um verdadeiro clássico, que descreve em detalhes, mas, ao mesmo tempo, de forma bastante simples e didática, o processo de desenvolvimento da consagrada escala SERVQUAL. Conheça todo o embasamento e desenvolvimento deste modelo que se tornou referência absoluta para todos os estudos posteriores na área de marketing de serviços. Totalmente adaptada e atualizada, esta obra oferece um modelo para a ação e um caminho para o sucesso.
